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服務(wù)解決方案
1.1.1 機(jī)構(gòu)的設(shè)立... 2
1.1 技術(shù)服務(wù)支持
、1.1.1 機(jī)構(gòu)的設(shè)立
同中國(guó)市場(chǎng)一起成長(zhǎng)的用友軟件公司，很大程度上依靠了各地公司提供優(yōu)質(zhì)的服務(wù)支持才贏得了以幾十萬的用戶。公司經(jīng)過20多年辛苦經(jīng)營(yíng)，已經(jīng)形成的分布廣泛的服務(wù)網(wǎng)絡(luò)，其優(yōu)秀的服務(wù)能力和覆蓋面也已成為用友鏖戰(zhàn)中國(guó)市場(chǎng)的核心競(jìng)爭(zhēng)力。同時(shí)，隨著公司涉足高端用戶市場(chǎng)并不斷擴(kuò)大份額，我們也更深入地了解機(jī)構(gòu)規(guī)模巨大、使用復(fù)雜的管理系統(tǒng)的用戶對(duì)供應(yīng)商服務(wù)支持能力有著更高的要求和相當(dāng)?shù)奶厥庑?/span>，因此不斷地開發(fā)和設(shè)計(jì)了與之適應(yīng)的服務(wù)方式。
用友服務(wù)網(wǎng)絡(luò)包括縱向的服務(wù)運(yùn)營(yíng)體系、橫向的用友協(xié)同服務(wù)平臺(tái)以及合作伙伴體系。其中的服務(wù)運(yùn)營(yíng)體系分為三級(jí)：第一級(jí)是總部服務(wù)機(jī)構(gòu)，第二級(jí)是在上海、南京、深圳和北京四個(gè)省市分別建立起的四個(gè)大區(qū)級(jí)的服務(wù)機(jī)構(gòu)，第三級(jí)是合作伙伴（長(zhǎng)春易友時(shí)代科技有限公司）。
1.1.2 現(xiàn)有服務(wù)能力
為了由各地分支機(jī)構(gòu)共同承擔(dān)對(duì)大客戶在各地營(yíng)業(yè)機(jī)構(gòu)的服務(wù)支持，公司在ISO質(zhì)量保證體系中制定了專門的規(guī)定，《大客戶跨區(qū)分支機(jī)構(gòu)服務(wù)管理程序》，文件號(hào)是UFS/QP/3-02。將由總部的服務(wù)發(fā)展部組織《總體服務(wù)協(xié)議》和《跨區(qū)服務(wù)委托服務(wù)說明及用戶清單》，該流程可以有效保證各地分支機(jī)構(gòu)向客戶各地機(jī)構(gòu)提供統(tǒng)一的服務(wù)支持。
用友協(xié)同服務(wù)平臺(tái)是用友提供集成服務(wù)的網(wǎng)絡(luò)平臺(tái)系統(tǒng)，匯集了全國(guó)3000多名服務(wù)專家的20多年的知識(shí)與經(jīng)驗(yàn)的結(jié)晶，通過該網(wǎng)絡(luò)平臺(tái)，用友和用戶共享80萬家企業(yè)的信息化應(yīng)用經(jīng)驗(yàn)。用戶利用信息化應(yīng)用案例、標(biāo)準(zhǔn)服務(wù)解決方案、常用服務(wù)工具和常見服務(wù)工具下載等豐富多樣的資源，不但可以隨時(shí)隨地實(shí)現(xiàn)簡(jiǎn)單、方便、快捷的自助服務(wù)，還可以通過便捷的渠道獲得用友專家寶貴的知識(shí)與經(jīng)驗(yàn)，提供信息化應(yīng)用的能力。
1.1.3 故障響應(yīng)流程
以下是服務(wù)支持對(duì)請(qǐng)求相應(yīng)的工作流程：
1.1.4 故障的處理方式
及時(shí)：通過充分利用用友公司服務(wù)網(wǎng)點(diǎn)，開通熱線服務(wù)電話和自動(dòng)傳真回復(fù)系統(tǒng)，提供培訓(xùn)、現(xiàn)場(chǎng)技術(shù)支持、咨詢實(shí)施和INTERNET遠(yuǎn)程登錄查詢與維護(hù)等服務(wù)，為用友公司分支服務(wù)和用戶提供就近、高效的服務(wù)。
真誠(chéng)：以用戶為本，建立健全用戶檔案，采取客戶管理和定期回訪等主動(dòng)服務(wù)措施，樹立員工正確的用戶服務(wù)意識(shí)，遵循“與用戶真誠(chéng)合作，做用戶可靠朋友”的服務(wù)準(zhǔn)則，以良好的服務(wù)態(tài)度為用戶提供真誠(chéng)5 售后支持人員情況
每年開展用友軟件工程師認(rèn)證、師資認(rèn)證和咨詢顧問認(rèn)證工作，配備專業(yè)的支持服務(wù)工程師和先進(jìn)的服務(wù)設(shè)施，為用友公司分支服務(wù)機(jī)構(gòu)和用戶提供高水準(zhǔn)的支持服務(wù)。其服務(wù)目標(biāo)為：為客戶創(chuàng)造更高價(jià)值；其質(zhì)量目標(biāo)為：客戶投訴率低于2‰；用戶服務(wù)滿意度不低于98%（含響應(yīng)及時(shí)性、服務(wù)人員服務(wù)技能、服務(wù)人員對(duì)待用戶的態(tài)度、服務(wù)人員工作流程標(biāo)準(zhǔn)等方面）。
不論在總部還是各地分支機(jī)構(gòu)，所有服務(wù)支持人員必須遵循公司的服務(wù)質(zhì)量保證體系程序文件規(guī)定。該體系的規(guī)定包括：《服務(wù)人員認(rèn)證管理程序》、《客戶管理程序》、《服務(wù)監(jiān)督和評(píng)定程序》、《服務(wù)合同管理程序》、《服務(wù)滿意度調(diào)查程序》